Bán hàng lâu năm chắc chắn bạn cũng sẽ hiểu được chúng ta không bao giờ có thể làm hài lòng tất cả những khách hàng. Đặc biệt là bán hàng online khi mà họ không được cầm nắm và trải nghiệm sản phẩm. Mua trên niềm tin và sự kỳ vọng nên khi sản phẩm nhận không như ý những feedback, đánh giá 1 sao từ họ khiến cho shop mất uy tín nếu không kiểm soát được rất có thể shop bị phạt và bị khóa.

Dưới đây là quy trình xử lý khiếu nại và đánh giá 1 sao, 2 sao cho shop mời bạn đọc tham khảo để có thêm kinh nghiệm bán hàng shopee. 

Quy trình xử lý khiếu nại 

Nếu khách khiếu nại và lý do hàng giả hàng nhái -> KHÔNG ĐƯỢC ĐỒNG Ý 

• Xử lý: Liên hệ với khách, xử lý bên ngoài bằng cách đổi trả, thương lượng sử dụng sp và tạo mã voucher … và yc hủy bỏ khiếu nại hoặc đồng ý cho khách trả hàng hoàn tiền nhưng phải chọn lý do khác. 
• Tình huống: Không liên hệ được với khách -> Khiếu nại lại là sp của shop đăng k phải sản phẩm có thương hiệu. Chụp ảnh bài đăng có để sp : No Brand. Khiếu nại ngược lại khách hàng. 

Nếu khách khiếu nại và lý do thiếu hàng -> 

• B1: Xác định lại xem shop có đóng thiếu hàng thật hay không bằng cách: xin hình ảnh video sản phẩm nhận được. 
• B2: TH1: Nếu gửi đủ: thì khiếu nại ngược lại khách cung cấp bằng chứng video đóng hàng bằng cách: chưa quá 5 ngày thì in lại đơn, quay video đóng hàng. Nếu quá 5 ngày, thì ghi mã vận đơn ra giấy rồi dán vào đơn hàng, quay video đóng hàng. 

       TH2: Nếu gửi thiếu với lý do hết hàng + đóng thiếu: thì check sp thiếu còn hàng không, còn thì gửi bù

Thiếu hàng

• Mua tiếp, gửi bù
• Hoàn tiền ( giá trị nhỏ & hết)
• Gửi bù xin tiền ship

Sản phẩm bị lỗi

• Xin khách sử dụng (xem lỗi lớn nhỏ hỗ trợ bớt tiền 10k … tùy giá trị sp)
• Khách ở gần qua đổi trực tiếp
• Gửi đồ hàng xin ship

Khách không ưng

• Thương lượng Đổi sang sp khác
• Nếu khách không đổi cho trả hàng ngoài và tự chịu shop gửi lại
• Khiếu nại lạ vì mình đúng

Gửi sai 

• Nhờ khách sử dụng sản phẩm. Nếu sản phẩm chênh giá thì hoàn tiền chênh sản phẩm với nhau
• Khách không sử dụng thì báo đổi hàng, gửi GHTK xin ship (xin không cho thì chịu cả)

Vận chuyển làm mất hàng, tráo hàng

• Báo khách: khiếu nại lên shopee: cung cấp bằng chứng video hình ảnh kiện hàng khách nhận được
• Shop
  + Quay lại video đóng hàng, rõ mã đơn. Trong 5 ngày thì in lại đơn, ngoài 5 ngày viết tay mã đơn. 

+ Bấm khiếu nại trên shopee cung cấp bằng chứng video của shop đóng gói với khách nhận được. 

+ Gửi mail khiếu nại shopee - Vận chuyển dán nhầm mã đơn + video đóng gói của shop + sp ảnh khách nhận là không giống nhau. 

Gửi mail vào: cskh@hotro.shopee.vn Hotline: 19001221.

Nội dung gửi: KHIẾU NẠI VẬN CHUYỂN DÁN NHẦM MÃ ĐƠN 

Chào Shopee, mình là chủ tài khoản: (tên đăng nhập) 

Ngày / / /  , shop có phát sinh đơn hàng …  Khách hàng sau khi nhận đơn,có khiếu nại với shop sản phẩm khách hàng nhận không đúng với sản phẩm của shop. Sau khi tiến hành kiểm tra, shop nhận thấy kiện hàng khách nhận được không đúng quy cách đóng gói của shop. Shop xin cung cấp bằng chứng để so sánh 2 kiện hàng. 

Nhờ shopee liên hệ với đơn vị vận chuyển, kiểm tra giao lại hàng cho khách hoặc bồi thường đơn hàng cho shop và khách nếu làm mất đơn. 

Cảm ơn shopee đã hỗ trợ. 

* Đính kèm file hình ảnh video đóng gói kiện hàng 

* Theo dõi kiện hàng, check mail phản hồi của shopee đến khi được giải quyết 

Quy trình chat với khách hàng

Các từ ngữ cấm không được dùng trong chat

• CẤM CHỬI KHÁCH
• KHÔNG NHẮN TỪ HỦY ĐƠN, HUY DON
• Không chat từ cấm: zalo, fb, facebook, lazada, gửi ngoài, hủy, chuyển khoản, đặt cọc từ lóng thô tục (dm,vl,ml … ), ck,tiktok, ins .. (ngoại sàn) 
• Không dẫn linh ngoại sàn

Kịch bản chốt sale

• Chủ động trong cuộc trò chuyện
• Nêu được ưu điểm của sp
• Gửi Ảnh thật + video (ảnh thật shop chụp, feedback của khách) 
• Hỏi còn băn khoản gì không - giải đáp 
• Kêu gọi hành động mua hàng - tặng voucher

QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐÁNH GIÁ (1 - 3*)

Tìm hiểu lý do khách cho đánh giá xấu

Gọi điện cho khách mà khách nghe máy

-  Lý do nằm trong mục A thì xử lý tương tự

- Khách đánh giá nhầm (do đánh giá ship, bấm nhầm .. )

• Xin khách đánh giá lại và tặng voucher cho đơn hàng sau. 
• Ghim tin nhắn và nhắn tin ( Cảm ơn mong anh bớt chút thời gian sửa giúp em)
• Sau khi khách sửa thì bỏ ghim 
• Check khách có chỉnh sửa hay không, bám đuổi khách khi nào sửa thì thôi. Hôm sau gọi lại, nhắn tin khách - trình bày cảm thông: em là sinh viên …. 
• Khách không sửa sau 3 ngày: vào trả lời đánh giá: (ngầu vào) đối thủ của shop phải không, or cảm ơn bạn đã tin tưởng, xin lỗi bạn đã có trải nghiệm không tốt. Vì … (lí do, câu chuyện tại sao đánh giá xấu) … rất mong bạn ủng hộ ở đơn hàng tiếp theo. 

Gọi điện cho khách mà khách không nghe máy

• Ghim tin nhắn: Nhắn tin xin xỏ hỏi lý do tại sao đánh giá, khách nhắn lại hỗ trợ khách để khách có thể sử dụng sản phẩm -> hỗ trợ xong rồi thì xin sửa đánh giá 
• Kết bạn zalo ( hỗ trợ như trên)
• Sau khi khách sửa thì bỏ ghim 
• Check khách có chỉnh sửa đánh giá chưa, bám đuổi khách khi nào sửa thì thôi. Hsau gọi lại, nt khách - trình bày cảm thông: em là sinh viên …. 
• Khách không sửa sau 3 ngày: vào trả lời đánh giá: (ngầu vào) đối thủ của shop phải không, or cảm ơn bạn đã tin tưởng, xin lỗi bạn đã có trải nghiệm không tốt. Vì … (lý do, câu chuyện tại sao đánh giá xấu) … rất mong bạn ủng hộ ở đơn hàng tiếp theo. 

* Trường hợp 3* không nên bám đuổi quá, tránh trường bị sửa xuống 1*

* Tất cả các đánh giá mà khách đã sửa thì phải vào trả lời đánh giá và đánh giá khách. 

* Trường hợp 5* xuống 1* vào trả lời đánh giá của khách như trên

Ngày nào cũng vào trả lời đánh giá 5*

Đọc thêm:

Các loại phí trên sàn thương mại điện tử

Bí mật 6 cách tăng đánh giá 5 sao cho shop trên sàn TMĐT