Phải làm sao khi khách liên tục say “NO” với chúng ta? Nhiều bạn gặp áp lực khi khách hàng liên tục từ chối mua hàng với muôn vàn lý do và đôi khi và là những lời nói không mấy thiện cảm. Những nguyên tắc nào giúp bạn giữ vững tinh thần khi xử lý tình huống từ chối? Tham khảo ngay bài viết dưới đây để nắm được những nguyên tắc vàng khi xử lý khách hàng từ chối.

2 Nguyên tắc khi xử lý khách hàng từ chối

Nguyên tắc 1: Luôn đồng tình với quan điểm của khách hàng

Không bao giờ! Không bao giờ! Không bao giờ phủ định cách nhìn nhận hoặc kinh nghiệm của khách hàng!

Bằng cách ghi nhận hoặc đồng tình với quan điểm của khách hàng để thể hiện rằng bạn đang thực sự hiểu họ trước khi nói lên quan điểm của mình hoặc đưa ra những câu hỏi tiếp theo.

Trả lời ngay lập tức bằng: "Xin cảm ơn anh/chị" hoặc bày tỏ với khách hàng bạn hiểu sự quan tâm của họ. Đó có thể là một từ chối hay bất đồng thực sự từ khách hàng, nhưng cũng có thể là một khách hàng đang tìm hiểu về sản phẩm. Trong bất kể trường hợp nào trước tiên cũng cần tiếp cận quan điểm của họ sau đó mới hồi đáp một cách lịch sự, chính xác.

Nguyên tắc 2: Câu hỏi 

Không bao giờ được hỏi những "câu hỏi bẫy" nhằm đưa khách hàng vào góc. Thay vào đó cần đặt câu hỏi: "Tại sao….", "Như thế nào…" và "Điều gì, cái gì.." Bạn cần quan tâm lắng nghe khi khách hàng trả lời.

Cân bằng cảm xúc khi nhận từ chối từ khách hàng

Khi nhận quá nhiều lời từ chối đôi khi là những lời khó nghe từ khách hàng. Để có thể gắn bó lâu dài và có được thành công chốt sale thì tâm lý vững vàng, tinh thần thoải mái là điều vô cùng quan trọng. 5 câu thần chú giúp bạn cân bằng được cảm xúc khi nhận từ chối từ khách hàng:

1. Điều này không liên quan đến công việc của tôi cả. Nó vẫn xuất sắc bình thường.
2. Họ (khách hàng) có lẽ đang có một ngày không tốt. Họ đang bận tâm đến quá nhiều việc khác mà tôi không được hay biết về chúng.
3. Đây chỉ là một trò chơi. Thế nên sớm muộn gì con số cũng nghiêng về phần tôi
4. Lần thử nghiệm này chưa được đúng như mong muốn. Tuy nhiên, tôi đã học được một vài điều là:
5. Bây giờ tôi muốn được cảm thấy như thế nào? (và hãy cố gắng cảm nhận thấy cảm xúc đó).

Những lưu ý giúp tư vấn khách hàng mượt hơn

Bạn nên nhớ rằng không cách nào là đúng hay sai khi xử lý từ chối. Bằng cách luyện tập thường xuyên, sự nhạy cảm của bạn sẽ biến mất, bạn có khả năng suy nghĩ thông suốt và phản ứng lại một cách thông minh mà không hề có cảm giác sợ hãi nữa.

Để được như vậy, bạn cần phải trả lời nhiều lần các câu hỏi từ chối được nêu ra cho đến khi chúng không còn là vấn đề gì với bạn.

Để bắt đầu, hãy trả lời sự từ chối bằng "xin cảm ơn anh chị" cho đến khi bạn có thể đáp lại từ chối mà không trong trạng thái cảm xúc cao.

Một khi bạn làm được điều đó bĩnh tĩnh và thoải mái, mà không một cảm xúc nào bạn có thể tiếp tục bước tiếp theo và xử lý tình huống. Bạn dùng câu trả lời mà mình gợi ý hoặc dùng câu trả lời của riêng mình. Nếu bạn làm được thế, chúc mừng bạn đã trở thành một chuyên gia bán hàng thực sự!

Và một lưu ý vô cùng quan trọng: Hãy luôn sáng tạo trong cách xử lý. Có như vậy bạn mới có thể tích lũy được nhiều kinh nghiệm và bạn thân sẽ trở nên linh hoạt hơn. 

Tổng kết 

Trên đây là toàn bộ những nguyên tắc và lưu ý khí xử lý khách hàng từ chối. Đây là những kinh nghiệm và Duy cùng đội ngũ rút ra được sau nhiều năm kinh doanh bạn có thể lưu lại tham khảo nhé.