Thành công trong bán hàng không phải là bạn bán được cho bao nhiêu người mà có bao nhiêu người qua lại mua hàng của bạn. Bí quyết ở đây là nhà bán hàng phải xây dựng được sơ đồ hành trình cho khách hàng. 

Thấu hiểu, nắm bắt được tâm lý và vấn đề từ đó đưa ra giải pháp là cách bán hàng bền vững. Cùng Duy Nguyễn tìm hiểu về sơ đồ hành trình khách hàng và cách xây dựng một sơ đồ hoàn chỉnh qua bài viết sau: 

Sơ đồ hành trình khách hàng là gì?

Sơ đồ hành trình khách hàng (Customer Journey) hay còn được biết đến với hành trình trải nghiệm khách hàng là quá trình khách hàng từ không biết đến quan tâm và trở thành khách hàng của doanh nghiệp. 

Sơ đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp xác định được những điểm tiếp xúc với khách hàng, những yếu tố ảnh hưởng đến suy nghĩ, tâm lý, quyết định của khách hàng. Nắm bắt được các yếu tố này nhà bán hàng có thể tối ưu quy trình bán hàng, quy trình chốt sale… Và trong thời đại số phủ sóng của thiết bị di động hành trình khách hàng càng trở nên phức tạp với sự kết hợp giữa online và offline.

Một vài ví dụ nổi bật giúp bạn hình dung về hành trình khách hàng.

- Thông qua quảng cáo facebook khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ của khách hàng.

- Khách hàng đang lướt web tìm kiếm thông tin trên google và tìm thấy bài viết của doanh nghiệp -> tìm hiểu sau hơn biết đến thương hiệu của doanh nghiệp

- Lướt tiktok thấy bạn đang review về một sản phẩm => tìm kiếm trên mạng và biết đến doanh nghiệp.

Mục đích của việc xây dựng hành trình khách hàng

Việc xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp xác định được những vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải trong quá trình bán hàng. Từ đó có thể đưa ra giải pháp tối ưu cho từng giai đoạn trong quá trình bán hàng. Tối ưu được trải nghiệm khách hàng => xây dựng được mối quan hệ với khách hàng.

• Tìm ra được khách tiếp cận khách hàng 
• Chiến lược marketing đúng đắn
• Tập trung được nhóm khách hàng mục tiêu
• Nâng trải nghiệm mua hàng của khách hàng

Các bước xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả

Để có được sơ đồ hành trình khách hàng hoàn chỉnh bạn cần thực hiện 6 bước cụ thể sau:

Xác định mục tiêu

Bạn cần xác định được lý do bạn cần xây dựng một hành trình khách hàng. Những vấn đề nào cần được giải quyết thông qua sơ đồ hành trình? Mục tiêu hướng đến là gì? Sơ đồ tập trung vào vấn đề gì?...

Xây dựng hồ sơ khách hàng

Bằng cách thu thập những thông tin có sẵn từ tệp khách hàng cũ hoặc thông qua quá trình khảo sát để có được những dữ liệu trả lời cho các vấn đề sau:

• Khách hàng biết đến doanh nghiệp thông qua kênh nào?
• Những yếu tố nào thu hút khách hàng tìm hiểu về doanh nghiệp
• Các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải cần được hỗ trợ
• Khách hàng quan tâm đến những sản phẩm dịch vụ nào?
• Yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng?
• Khách hàng có hài lòng sau khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ?
• Những ý kiến hoặc đề xuất của khách hàng.

Phác họa chân dung khách hàng

Sau khi thu thập được những dữ liệu về khách hàng hãy tập trung tới 1-2 tệp khách hàng mục tiêu. Khách họa chi tiết chân dung khách hàng:

• Họ là ai?
• Giới tính
• Giới tính bao nhiêu tuổi? 
• Họ ở đâu? 
• Nghề nghiệp
• Học vấn
• hành vi, sở thích…

Các điểm chạm trong trải nghiệm của khách hàng 

Xác định các điểm chạm mà ở đó khách hàng có những hành động, tương tác lại với doanh nghiệp. 

Hành động

Liệt kê những hành động khách hàng tương tác với doanh nghiệp như like, share, bình luận, những tìm kiếm của khách hàng trên trang của doanh nghiệp.

Cảm xúc

Những yếu tố nào ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng? Cảm xúc đó là gì? tiêu cực hay tích cực. 

Vấn đề và nỗi đau

Tìm hiểu xem những vấn đề nào mà khách hàng đang gặp phải trong hành trình trải nghiệm. 

Chẳng hạn như khi khách hàng đã thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng chưa thực hiện đặt hàng. Xác định xem vấn đề ở phí giao hàng, khuyến mãi hay khách hàng vẫn còn băn khoăn về sản phẩm dịch vụ.

Xác định nguồn lực hiện có

Ở bước này bạn cần xác định nguồn lực để thực hiện hành trình khách hàng. Ai là người thực hiện, Công cụ hỗ trợ, thông tin cần thiết..

Hành động 

Từ những bước trên cuối cùng bạn hãy sẽ lại sơ đồ hoàn chỉnh về hành trình trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên chưa dừng lại ở đó, sau khi có được hành trình trải nghiệm bạn cần phải đo lường và phân tích kết quả => đưa ra những cải tiến, trải nghiệm mới.