Chắc hẳn với những bạn sale mới hay ngay cả những bạn có kinh nghiệm lâu năm sẽ rất lúng túng khi khách hàng lạnh lùng từ chối. Lúc này nhiều bạn cũng sẽ ngay lập tức tắt điện thoại, số khác thì xuống tinh thần làm việc khi bị từ chối. 

Dưới đây là 32 cách xử lý tình huống khi khách hàng từ chối linh hoạt và khéo léo mà Duy tổng hợp được. Các bạn tham khảo và lưu lại khi gặp những phải những tình huống này nhé. 

32 cách xử lý tình huống từ chối của khách hàng 

Tình huống 1: Tôi đã sử dụng dịch vụ sản phẩm của bên khác rồi.

Khi khách hàng đã quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của bên đối thủ chắc hẳn khi so sánh với sản phẩm của chúng ta họ chưa hài lòng về một điểm gì đó. Trong trường hợp này bạn có thể khai thác từ khách hàng và có thể cải tiến được sản phẩm dịch vụ của chúng ta tốt hơn. 

Mẫu câu trả lời với tình huống này như sau:

Cách 1: Cảm ơn a/c (Tên). Chắc hẳn sản phẩm, dịch vụ a/c đang sử dụng thật sự tốt vì tôi tin tưởng vào đánh giá của a/c. Chúng tôi đang mong muốn và nỗ lực đưa sản phẩm dịch vụ tốt nhất đến cho khách hàng. A/c (Tên) sẵn sàng giúp chúng tôi đưa ra lời khuyên, đóng góp để sản phẩm dịch vụ của chúng tôi hoàn thiện hơn chứ ạ?

(Cơ hội trình bày về sản phẩm)

Cách 2: Cảm ơn a/c(Tên). chắc sản phẩm dịch vụ a/c đang sử dụng rất tốt vì tôi tin tưởng vào đánh giá của a/c. Nếu mong muốn sản phẩm, dịch vụ thay đổi tốt hơn, nghĩa là cải tiến, nâng cao hơn thì a/c (Tên) muốn thay đổi ở phần nào??? Có thể sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi đáp ứng được mong muốn này của a/c.

Tình huống 2: Tôi không thấy hứng thú với sản phẩm/dịch vụ này.

Đây là tình huống thường xuyên xảy ra đặc biệt là nguồn khách hàng từ Facebook họ thường mua theo cảm xúc nếu tư vấn chậm thì khả năng cao họ sẽ không còn mong muốn sở hữu sản phẩm. Xoa dịu và xử lý tình huống này như sau nhé:

Cảm ơn a/c (Tên). Tôi hiểu và đánh giá cao những gì a/c vừa nói. Chắc a/c đã có một trải nghiệm nào đó không tốt về sản phẩm? A/c có thể Chia sẻ với tôi được không ? Nhờ điều này giúp chúng tôi hiểu khách hàng nhiều hơn và biết rằng chúng tôi cần phải làm gì để phục vụ khách hàng và a/c được tốt hơn.

Tình huống 3: Thuê bao bận và để lại lời nhắn.

Với những data không thể kết nối hoặc là gọi lại vào giờ khác hoặc sau giờ hành chính bạn có thể gọi lại. Hoặc nhắn tin, để lại lời nhắn cho khách hàng để có thể hẹn nói chuyện trực tiếp với họ. 

Cách 1: Cảm ơn a/c(Tên). Khi nào tôi có thể gọi lại được ạ?

Cách 2: Vâng cảm ơn a/c. Tôi đang có việc quan trọng a/c có thể nhắn ông bà X gọi lại vào số máy của tôi có được không?

Cách 3: Cảm ơn a/c(Tên). Để không bỏ lỡ sự hợp tác sắp tới và liên quan đến lợi ích 2 bên, a/c có thể cho tôi hỏi số điện thoại/Fax/Email của ông bà X để tôi gửi cho ông bà X những thông tin quan trọng này không?

Tình huống 4: Từ sáng đến giờ tôi gặp 5 cuộc gọi như vậy rồi. 

Khi khách hàng bị làm phiền quá nhiều và đang trong trạng thái rất tức giận gần như không muốn nghe thêm thông tin gì từ chúng ta. Vậy trả lời làm sao để không phải đón nhận cơn phẫn nộ từ khách hàng? Hãy trả lời họ như này nhé:

Cảm ơn a/c(Tên) đã cho tôi biết điều đó. Điều đó có nghĩa là a/c đang rất quan tâm đến sản phẩm dịch vụ này. Tôi sẽ cho a/c thấy rằng những gì a/c sắp biết tới đây khác biệt so với những gì a/c đã nghe từ sáng.

Tình huống 5: Giá sản phẩm/dịch vụ này đắt quá

Chắc hẳn chúng ta đã quá quen với những câu nói này của khách hàng. Nếu ngay lập tức giảm giá thì họ sẽ nghi ngờ rằng bạn đang bán đắt thật và từ chối. Với trường hợp này hãy tìm lý do vì sao khách hàng chê đắt và minh chứng “giá như vậy là phù hợp và họ đang hời khi mua ở mức giá đó”.

Cách 1: Cảm ơn a/c(Tên). Trước đây bản thân tôi và nhiều khách hàng đang sử dụng sản phẩm cũng nghĩ vậy. a/c có thể cho tôi được biết a/c đang so sánh giá của sp/dv này đắt so với sp/dv nào ạ?

Cách 2: Cảm ơn a/c(Tên) . Tôi có thể biết tại sao a/c cho rằng giá này đắt ạ?

Cảm ơn a/c(Tên). Nhận định của a/c khá thú vị. Dựa trên những gì chúng tôi đang cung cấp, a/c có thể đặt ra một mức giá nhất định khi mua hàng là bao nhiêu?"

Tình huống 6: Cô cậu đang bán cái gì thế?

 Với tình huống này bạn có thể xử lý nhanh chóng như sau:

Cách 1: Cảm ơn a/c(Tên). Tôi không bán cái gì ạ. Tôi có thể xin a/c 2 phút để chia sẻ những lợi ích của sản phẩm bên tôi nhé!

Cách 2: Cảm ơn a/c(Tên). Tôi đang có một sản phẩm, dịch vụ mới và tôi được giao nhiệm vụ khảo sát thăm dò, ý kiến thị trường để xem sản phẩm/dịch vụ chúng tôi có phù hợp với nhu cầu thị trường hay không? và mong muốn cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng ở cấp độ cao hơn giúp a/c tiết kiệm được khoản tiền và giúp a/c thuận tiện hơn.

Tình huống 7: Tôi không có niềm tin với anh chị

Khách hàng còn lăn tăn và chưa tin tưởng chúng ta. Hãy khai thác lý do từ khách hàng để giải thích và trấn an khách hàng. 

Cách 1: Cảm ơn các a/c đã cho tôi biết điều này. Trong quá trình trình bày của tôi có điều gì đó a/c chưa tin tưởng?

Cách 2: Cảm ơn a/c cho tôi biết điều này. Sản phẩm của bên tôi a/c vẫn quan tâm đúng không? Tôi sẽ chuyển cho người phụ trách có nhiều kinh nghiệm có thể giúp anh chị rõ ràng hơn nhé.!

Tình huống 8: Điều này có liên quan đến việc gì?

Khi bạn đang nêu lợi ích của sản phẩm nhưng khách hàng chưa hình dung được thì hãy nói ngắn gọn và cụ thể lại với khách hàng như sau:

Trả lời một cách rõ ràng mạch lạc về việc bạn muốn trình bày nêu rõ lợi ích lớn nhất mà nó có thể đem tới cho khách hàng của bạn

Ví dụ 1: Việc này liên quan đến việc tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp anh chị.

Ví dụ 2: Việc này liên quan đến nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên văn phòng X, Y, Z...

Ví dụ 3: Việc này liên quan đến cơ hội và lợi ích của anh chị khi hợp tác với...."

Tình huống 9: Hiện tại tôi đang rất bận và không tiện nghe máy.

Với tình huống này bạn có thể xử lý như sau:

Cảm ơn a/c và tôi xin lỗi đã làm phiền a/c. Khi nào tốt hơn để tôi gọi lại cho a/c. Thứ 3 hay thứ 4, sáng hay chiều, 2h hay 3h chiều? (Đưa thời gian lựa chọn cụ thể)

Tình huống 10: Sản phẩm và dịch vụ của bạn không tốt bằng của đối thủ B

Khách hàng đang trong tâm lý so sánh sản phẩm dịch vụ của chúng ta. Hãy tìm hiểu nguyên nhân và giải thích bằng những ưu điểm vượt trội, khác biệt của chúng ta so với đối thủ. 

Cách 1: Cảm ơn a/c. Có vẻ là a/c đã có một kinh nghiệm nào không tốt với sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi. A/c có thể chia sẻ cho tôi điều này chứ ạ?

Cách 2: Cảm ơn a/c. Tôi rất xin lỗi về điều này. A/c có thể cho tôi biết lý do được không ạ?

Tình huống 11: Tại sao tôi cần phải nghe những gì a/c nói.

 Khi gặp tình huống này bạn có thể xử lý như sau: 

Cách 1: Cảm ơn a/c câu hỏi rất thú vị. Tôi đánh giá cao sự nhiệt tình của a/c khi muốn lắng nghe về cơ hội/ sản phẩm/ dịch vụ. Tôi rất vui được thông báo với a/c rằng cơ hội, dịch vụ này tạo ra một sự khác biệt rất lớn với nhiều người, đặc biệt là những người như a/c.

Cách 2: Câu hỏi rất hay. Tôi đánh giá cao câu hỏi này. Tôi muốn chia sẻ với a/c một giải pháp giải quyết được vấn đề a/c đang gặp phải. (Sau đó trả lời bằng các thông tin quan trọng và từ khóa)"

Tình huống 12: Chúng tôi vừa hợp tác với một nhà cung cấp khác.

Tương tự như tình huống đầu tiên, việc lúc này là tìm ra nguyên nhân, lý do khách hàng chưa hài lòng về sản phẩm dịch vụ của chúng ta. Việc này sẽ giúp ích trong quá trình cải tiến sản phẩm dịch vụ. 

Cách 1: Cảm ơn a/c đã cho tôi biết. Tôi có thể biết điều gì làm a/c hài lòng khi lựa chọn nhà cung cấp?

Cách 2: Cảm ơn a/c. Điều gì làm a/c còn băn khoăn về sản phẩm của chúng tôi ạ?

Cách 3: Cảm ơn a/c. Điều gì khác biệt giữa sản phẩm dịch vụ của tôi và bên nhà cung cấp ạ?"

Tình huống 13: Gọi cho tôi vào tuần tới/ tháng tới/ cuối năm?

Khi khách hàng chủ động hẹn gọi lại hãy cố gắng cụ thể thời gian cho cuộc gọi lần sau:

“Cảm ơn a/c. Có điều gì có thể giúp được quá trình này trong thời gian đó không? Nếu có định một thời gian cố định. Nếu là cuối tuần: Thứ 7 hay CN thì tiện cho a/c?

Nếu là cuối tháng: ngày 25 hay 26 a/c rảnh hơn ạ?

Nếu là cuối năm: Tháng mấy thì thuận tiện cho a/c?"

Tình huống 14: Chúng tôi đang xem xét/ nghiên cứu tài liệu của một đối tác khác rồi

Cách xử lý cho tình huống này như sau:

Cách 1: Thế thì tuyệt! Hiện tại những điểm quan trọng nhất của sản phẩm/dịch vụ a/c đang tìm kiếm là gì?

Cách 2: Thật là tuyệt. A/c có muốn nghiên cứu thêm một lựa chọn nữa không? Một lựa chọn có thể tốt hơn trong các lựa chọn?

Cách 3: Thật là tuyệt. A/c ấn tượng nhất về điều gì?"

Tình huống 15: Tôi ghét bị làm phiền bởi những người như bạn

Chắc hẳn sẽ rất xuống tinh thần khi bị khách hàng phàn nàn như vậy. Với tình huống như này bạn hãy sử lý như sau: 

Cách 1: Tôi xin lỗi a/c. Tôi không hề muốn làm phiền a/c. Tuy nhiên ông bà X có nói với tôi rằng a/c đang quan tâm tới dịch vụ Y.

Cách 2: Tôi hiểu ạ. Cảm ơn a/c. Nhưng tôi chắc chắn rằng tôi đang có giải pháp tốt cho những vấn đề a/c đang gặp.

Cách 3: Tôi xin lỗi. Có vẻ như a/c đã có một vài trải nghiệm nào đó không hay với một số người như tôi. Liệu a/c có thể cho tôi biết điều đó được không?"

Tình huống 16: Để tôi nghĩ, xem, nghiên cứu đã nhé

Khi khách hàng đã nghe tư vấn và cũng khá xuôi nếu để khách tắt máy thì cơ hội khách mua hàng là rất thấp. Tìm hiểu xem khách hàng đang còn lăn tăn về vấn đề gì bằng cách sau:

“Vâng cảm ơn a/c cho tôi biết điều đó. Có nghĩa là a/c rất quan tâm đến sản phẩm. Vậy còn điều gì a/c cần băn khoăn muốn xem lại?”

Tình huống 17: "Click" tiếng cúp máy điện thoại

Khi khách hàng chủ động tắt cuộc gọi hãy xử lý như sau:

"Gọi lại ngay lập tức, 2 lần

Nếu thực sự đầu kia cúp máy, gọi lại vào hôm sau"

Tình huống 18: Đề nghị bạn nói thẳng vào vấn đề

"Cảm ơn a/c (Tên) cho tôi biết điều này. Đây là một đề nghị rất hay.

Đưa ra ví dụ công thức: đưa con số rõ ràng, cụ thể + thành tựu đạt được + cảm nhận.

VD: Vừa qua trong vòng 60 ngày chúng tôi đã có 500 khách hàng tham dự chương trình này và hiện tại thu nhập của họ tăng ít nhất $1000 trong vòng một tuần. Tất cả khách hàng đều vô cùng phấn khởi. Liệu đây có phải là điều a/c quan tâm."

Tình huống 19: Tại sao tôi nên mua của anh chị?

Nêu ra những ưu điểm của sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng đang mong muốn:

Cách 1: Vì chúng tôi có kèm theo gói quà tặng đặc biệt, ưu đãi đặc biệt

Cách 2: Vì chúng tôi có chính sách cam kết hoàn tiền nếu a/c không hài lòng. Đảm bảo a/c không gặp rủi ro nào.

Cách 3: Vì chúng tôi có chính sách bảo hành miễn phí. Chúng tôi có chính sách hỗ trợ khách hàng..."

Tình huống 20: Cô cậu đã làm công việc này trong bao lâu rồi

"Nếu có nhiều năm kinh nghiệm: tôi đã có X năm kinh nghiệm. 

Nếu chưa có nhiều kinh nghiệm: lấy lịch sử công ty. Chúng tôi đã có X năm kinh nghiệm, giải quyết Y trường hợp khách hàng tương tự như a/c.

Theo a/c để xử lý vấn đề này của a/c, a/c cần kinh nghiệm cụ thể như thế nào?

Nếu đòi hỏi kinh nghiệm nhiều hơn thì nói rằng để giải quyết tốt nhất cho a/c tôi sẽ chuyển đến bộ phận đặc biệt có đủ điều kiện để giúp a/c giải quyết vấn đề này."

Tình huống 21: Tôi nghe tất cả các cuộc điện thoại của ông/bà X trước khi chuyển đến ông bà ấy. A/c gọi có việc gì? (trợ lý hoặc người thân nghe máy)

"Cảm ơn a/c. Tôi xin lỗi nếu những điều tôi nói chưa rõ ràng. Điều tôi muốn nói đến là (cần đi thẳng vào vấn đề, tránh vòng vo). Dựa trên thông tin tôi vừa trao đổi. A/c có thể giúp tôi chuyển máy đến ông bà X chứ?

Tình huống 22: Đừng bao giờ gọi tôi thêm một lần nào nữa?

Với tình huống nan giải như thế này bạn cần làm dịu tâm trạng của khách qua câu hỏi:

Cảm ơn a/c đã góp ý thẳng thắn. Tôi thực sự xin lỗi a/c. làm ơn a/c có thể cho tôi biết điều gì làm a/c chưa hài lòng về tôi trước khi cúp máy được không?

Tình huống 23: Tôi hoàn toàn không đồng ý với những gì a/c vừa nói.

Cách 1: Cảm ơn a/c. Dường như a/c có một số lý do nào đó. A/c có thể cho tôi biết tại sao được không ạ?

Cách 2: Tôi thực sự xin lỗi nếu như a/c không vui. Tôi hoàn toàn không có ý đó. Để hoàn thiện và phục vụ a/c tốt hơn a/c làm ơn có thể cho tôi biết điều gì đã làm a/c không hài lòng?"

Tình huống 24: Cô cậu không biết chút gì về điều tôi mong muốn cả

Cảm ơn a/c. Tôi có thể được biết tại sao a/c lại nghĩ thế ạ? (Nếu điều đó là thật, nói lời xin lỗi. Sau đó tìm hiểu về khách hàng nhiều hơn)

Tình huống 25: Bây giờ không phải là lúc mua bán gì cả

Bạn có thể xử lý tình huống này như sau:

Cảm ơn a/c. Khi nào là thời điểm thích hợp nhất với a/c ạ?

Tình huống 26: Tôi không có đủ tiền để mua sản phẩm dịch vụ này

Bạn có thể đưa ra những phương án thanh toán khác cho khách. Có thể chia nhỏ sản phẩm hoặc trả góp.

Cách 1: Cảm ơn a/c. A/c có quan tâm đến phương án mà a/c không phải trả tất cả số tiền ngay lúc đầu?

Cách 2: Cảm ơn a/c. Công ty chúng tôi có rất nhiều phương thức thanh toán thông minh để giúp cho khách hàng lựa chọn phù hợp. A/c có muốn biết phương án nào tốt nhất và phù hợp với a/c?

Cách 3: Cảm ơn a/c. Nếu a/c vẫn quan tâm đến dịch vụ của chúng tôi. Điều gì chúng tôi có thể giúp phục vụ a/c tốt hơn."

Tình huống 27: A/c là người tốt tuy nhiên công ty a/c cung cấp dịch vụ quá tồi

Khi mà khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhưng không hài lòng và đang trước hết hãy tìm nguyên nhân và lắng nghe khách hàng:

Cách 1: Cảm ơn a/c. Có lẽ a/c có một trải nghiệm không hay với công ty của tôi. Tôi có thể biết lý do được không? 

Cách 2: Cảm ơn a/c. Chắc có ai đó làm việc không tốt. Chuyện gì đã xảy ra thế?"

Tình huống 28: A/c cứ gửi thông tin vào email cho tôi. Tôi sẽ xem xét và liên lạc với a/c sau

Khi bạn nhận được yêu cầu này đừng vội vàng nghe theo bởi sau cuộc gọi đó thì chắc chắn cái email kia sẽ bị lãng quên. Hãy cố gắng xin 1 - 2 phút để trình bày trực tiếp với khách hàng:

Cảm ơn a/c đã có yêu cầu. Tôi rất vui và sẵn lòng gửi thông tin tới a/c. Tuy nhiên để thông tin có hiệu quả, tiết kiệm thời gian cho a/c tôi cần hiểu rõ hơn về nhu cầu của a/c. Tôi có thể tìm hiểu nhu cầu của a/c trong giây lát được không ạ?

Tình huống 29: Cảm ơn, tôi sẽ liên lạc với cô cậu sau

Tương tự với tình huống 13, bạn hãy hẹn thời gian cụ thể để gọi lại cho khách hàng trước khi họ cúp máy.

"Không có vấn đề gì ạ. Cảm ơn a/c đã quan tâm đến dịch vụ bên tôi. Khi nào thích hợp để tôi gọi lại cho a/c ạ? Đầu tuần hay cuối tuần, thứ 2 hay thứ 3? Sáng hay chiều? 3h hay 4h?

Tuyệt vời, khi nào a/c có thể gọi cho tôi ạ?"

Tình huống 30: Tôi có người quen trong lĩnh vực/ công ty này có thể giúp tôi mua giá rẻ hơn

Thật là tuyệt. A/c cần lưu ý đến chế độ bảo hành, tình trạng hàng giả, hàng nhái…. Theo tôi được biết thì chúng tôi có giá giống nhau, a/c có thể cho tôi biết a/c đang mua với giá bao nhiêu không ạ? Với mức giá của chúng tôi thì có thêm quà tặng X, dịch vụ Y, bảo hành, hoàn lại tiền nếu không thấy hài lòng, cam kết hỗ trợ....

Tình huống 31: Ai cũng nói hay nhưng thực tế thì

Vâng cảm ơn a/c. Trước đây a/c từng có trải nghiệm nào không hay về sản phẩm dịch vụ này hoặc ấn tượng không tốt về một người bán hàng nào đó. A/c có thể cho em biết được không ạ? Để em phục vụ a/c được tốt hơn vì em biết a/c đang rất quan tâm đến điều này.

Tình huống 32: Xin lỗi tôi không có tiền

Cảm ơn a/c. A/c thực sự quan tâm đến sản phẩm dịch vụ bên em chứ ạ? Bên em có rất nhiều gói sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu cũng như khả năng tài chính của từng người? Em muốn biết khả năng chi trả của a/c là bao nhiêu tiền/ tháng để em tư vấn cho a/c dùng sản phẩm dịch vụ một cách tiết kiệm, hiệu quả và phù hợp nhất.

Tổng kết

Trên đây là 32 cách xử lý tình huống khách hàng từ chối đơn giản và hiệu quả nhất. Trong quá trình bán hàng hàng chắc hẳn bạn sẽ gặp nhiều hơn những trường hợp, tình huống khác nhau. Luyện tập nhiều bạn sẽ tích lũy cho mình được nhiều kinh nghiệm xử lý với các tình huống khó hơn. Theo dõi Duy để có những tài liệu kinh doanh hiệu quả nhé